Viestintä CRM-järjestelmän käyttöönotossa
CRM – tuiki tarpeellinen ja ehdottoman tärkeä. Vai sekava ja aikaa vievä? CRM kirvoittaa monenlaisia näkemyksiä, kuten myös järjestelmän käyttöönotto. CRM-projekti on muutosjohtamista, ja viestintä on väline, jolla muutos tehdään. Strategimme Kati Huhta-aho avaa blogipostauksessa, minkä takia CRM-käyttöönotossa viestinnällä on erityisen tärkeä merkitys.
Tuiki tarpeellinen ja ehdottoman tärkeä. Sekava, tehoton, aikaa vievä, kallis. CRM:n käyttöönotto pk-yrityksessä kirvoittaa monenlaisia näkemyksiä.
Asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönotto pakottaa luopumaan osasta tuttuja toimintamalleja, altistaa uuden oppimiselle ja haastaa yrityksen liiketoimintaprosesseja. Siksi käyttöönottohanke ei ole koskaan yksinomaan suoraviivainen tekninen suorite, vaan pitkä, inhimillinen muutosmatka.
Huonot uutiset ensin. Todennäköisemmin CRM-projekti menee jollain tasolla pieleen. Kotlerkin on sanonut: 70 prosenttia organisaation muutoksista epäonnistuu. Täydellisesti onnistunut CRM:n käyttöönotto on jotain, mitä tapahtuu ainoastaan teoriassa.
Sitten hyvät uutiset. Muut ovat jo maksaneet oppirahoja. Kompastuskivet, joihin CRM-projektin parissa työskentelevät lankeavat, ovat usein samankaltaisia.
Jaan tässä muutamia näkökulmia CRM:ään. Uskon näiden olevan kiinnostavia erityisesti pk-yrityksille, joissa pohditaan CRM:n käyttöönottoa. Kyseiset näkökulmat olen valinnut siksi, että ne avaavat, miten tärkeä merkitys viestinnällä on CRM-projektissa, ja sorvannut ne sopimaan projektiryhmän vetäjälle.
Viestintävinkkejä CRM-projektin vetäjälle
1. Maailma muuttuu keskustelu kerrallaan.
Uusi järjestelmä muuttaa totuttuja toimintatapoja, nostaa esiin bisneksen kehitystarpeita ja pakottaa luopumaan tutuista tavoista. Siksi käyttöönottoon liittyy paljon inhimillisiä tunteita, kuten iloa ja uteliaisuutta, mutta myös turhautumista, epävarmuutta ja pelkoa.
CRM-projekti on muutosjohtamista, ja viestintä on väline, jolla muutos tehdään. Viestinnällä voidaan vaikuttaa ihmisten motivoitumiseen ja sitoutumiseen. Tarvitaan paljon vuorovaikutusta, asioiden taustoittamista ja perustelemista, jotta ihmiset tulevat tietoiseksi, miksi muutos tehdään ja haluavat tukea muutosta. Organisaatiossa muutos syntyy aina henkilön oman ajattelun ja toiminnan muutoksen kautta.
Siksi CRM-projektisuunnitelma tarvitsee kylkeen viestintäsuunnitelman ja projektiryhmä viestinnän asiantuntijan, joka tukee ryhmää ja sinua työssäsi.
2. Kiirehdi hitaasti, kysele ja kypsyttele.
Kun päätös CRM:n hankinnasta on tehty, tulee usein kiire – liian kiire saada valmista. Kiireessä CRM:n käyttöönottoprojekti kutistuu käyttöönotoksi. Mutta kysehän ei ollut yksin siitä, vaan kokonaisvaltaisesta muutoksesta, johon pitää valmistautua ja johtaa.
Liiketoiminnan, organisaation ja ihmisten tarpeiden sekä toimintojen keskinäisten riippuvuuksien tunnistaminen ottaa aikaa. Johto on usein kaukana käytännön päivittäisestä työstä, siksi on tärkeää osallistaa riittävästi asioiden tuntijoita.
Jos organisaatiossa ei ole kokemusta CRM:stä, sen käyttöä, mahdollisuuksia ja rajoitteita voi olla aluksi vaikea hahmottaa. Hiljaisuus ei tarkoita aina ymmärrystä, vaan hämmennystä. Saadaksesi esiin hiljaisuudessa piilevän syvän viisauden voit vaikkapa järjestää one-on-one-tapaamisia kerätäksesi taustatietoa ja syventääksesi omaa ymmärrystäsi. Samalla saat hyvän läpileikkauksen siitä, miten organisaatiossa koetaan CRM:n tulo taloon.
3. Ota ihmiset mukaan ja pidä heidät kyydissä.
”Ei minua kuultu, huoliani ei otettu tosissaan, yllätyksiä tuli jatkuvasti…”. Voi kuulostaa tutulta? Jos otat joukot mukaan vasta, kun on tullut aika kouluttaa porukka järjestelmän käyttöön, on osa jengistä jo jättänyt laivan. Uuden oppiminen ja tuttujen rutiinien rikkominen edellyttää henkilökohtaista halua. Motivaation on rakennuttava ennen kuin on aika hallita uusi järjestelmä.
Miten CRM:n käyttö vaikuttaa työhöni? Mitä hyötyä CRM:stä saan?
Edistä motivaation rakentumista esimerkiksi niin, että olet valmistautunut antamaan vastauksia yksityiskohtaisiinkin kysymyksiin. Valmistele etukäteen kattava kysymyksiä & vastauksia -patteristo – samalla tulee ratkotuksi monta huomioitavaa seikkaa. (Hyvä juttu sekin!). Täydennä patteristoa jatkuvasti ja pidä Q&A mukana päivittäisessä arjessa. Jokainen ilmassa roikkuva avoin kysymys vahvistaa fiilistä, että käyttäjien huolia ja huomioita ylenkatsotaan. Hähmäisyys syö myös projektin uskottavuutta.
4.Ensin juurruta, sitten kasvata.
CRM ei juurru päivittäiseen käyttöön itsestään, eikä CRM:stä saadut hyödyt bisneksen kasvussa tule esiin odottamalla yön yli. Seuraamalla käyttöaktiivisuutta ja datan oikeellisuutta näet, miten CRM:n juurtuminen etenee. Huolehdi, että johto näyttää esimerkillään olevan sitoutunut CRM:n käyttöön.
Koska kerran kerrottu ei ole yhtä kuin opittu, tarvitaan paljon toistoa ja seurantaa varsinkin ensimmäisen käyttövuoden aikana. Lisäkoulutuksilla ja lyhyillä infohetkillä ohjaat oikeisiin toimintatapoihin. Yksi haluaa vastaanottaa tietoa kirjoitetussa muodossa, toinen lyhyellä videolla. Työkalupaketissa pitää olla erilaisia tapoja kommunikoida.
Kasvata CRM:n merkitystä ohjaamalla käyttäjiä yhteistoimintaan. Parhaan hyödyn CRM tarjoaa, kun myynti, markkinointi ja asiakaspalvelu kehittävät yhdessä eteenpäin CRM:n käyttöä. Pistä siksi kalenteriin CRM:n kehitystyölle yhteiset kvartaalitapaamiset.
Kasvu vaatii oikeanlaisen maaperän. Kiinteästi yrityksen liiketoimintaan kuuluva CRM tarvitsee pohjalle asiakkuusstrategian, jotta asiakashallinnalla on edellytyksiä kehittyä. Tämä antaa kasvuvoimaa myös asiakasviestinnän ja markkinoinnin kehittämiselle.
Eli…
CRM:n käyttöönotto on muutosjohtamista, missä viestintä on väline muutoksen tekemiseen. Jatketaan juttua! Ota yhteys: kati.huhta-aho@unfair.fi
Kirjoittaja
Kati Huhta-aho
Epätäydellisessä maailmassa toimii vain keskeneräisiä yrityksiä. Paljon riittää siis tehtävää! Työ markkinoinnin ja viestinnän asiantuntijana on opettanut, että yrityksissä syntyy enemmän liikettä & toimintaa strategisen viestinnän keinoin. Työn merkityksestä ja yrityskulttuurin kysymyksistä kiinnostunut sosiologi, joka pyrkii valppaasti etsimään uusia näkökulmia yritysten arjen ilmiöihin.
