Mitä on digitaalinen asiakaskokemus?

Digitaalinen asiakaskokemus on verrattavissa kivijalkaliikkeessä syntyvään kokemukseen. Matkalla on useita pisteitä, joissa asiakas tulee huomioida, jotta hän on matkalla haluttuun suuntaan, eikä kokemus keskeydy.

Digitaalinen asiakaskokemus sisältää kaikki ne pisteet, joissa asiakas kohtaa yrityksen verkossa. Tämä kattaa yrityksen nettisivut mobiiliissa, tietokoneella ja tabletilla, mutta myös mahdolliset mobiilisovellukset, hakutulokset hakukoneissa, sosiaalisen median profiilit, mainokset ja sähköpostiviestit. Eli kaikki tilanteet, joissa asiakas pääsee kosketuksiin brändin kanssa digitaalisessa ympäristössä. 

Digitaalinen asiakaskokemus koostuu useista kohtaamisista, jotka tapahtuvat eri laitteilla ja erityisesti B2B-bisneksessä usein myös pitkällä aikavälillä. Tämän takia bisneksen tulisi tutkia ja todentaa asiakkaiden käyttäytymistä keskimääräisen ostamissyklin puitteissa myös digitaalisen käyttökokemuksen ulkopuolella. Vaikka digitaalinen käyttökokemus olisi hyvä, mutta muu palvelu ei toimi, heijastuu tämä jossain välissä myös digitaaliseen asiakaskokemukseen esimerkiksi arvostelujen kautta. Yksikin huono kohtaamispiste vaikuttaa kokemukseen negatiivisesti ja voi estää asiakkaan ostopäätöksen.

Digitaalisen asiakaskokemuksen hahmottaminen

Ajatellaanpa matkaa digitaalisessa ympäristössä, ja verrataan sitä fyysisessä kaupassa tapahtuvaan matkaan. Digitaalisessa asiakaskokemuksessa toimivat monet samanlaiset tekijät kuin fyysisessä kauppaympäristössä. Asiakkaan tulee löytää palvelusi, häntä pitää ohjata ja valistaa palvelusi sisällöstä sekä puhutella tunnetasolla. Erityisesti hänet tulee vakuttaa päätöksestään.

Esimerkkikuvaus asiakaskokemuksesta:

• Ensimmäisenä näet kaupan ulkomainoksen, jota voisi verrata digitaalisessa maailmassa hakukonemainokseen tai sosiaalisen median mainokseen.
  • Mitä tunteita mainos herättää sinussa? 
  • Mitä mainos lupaa? 
  • Mikä saa sinut astumaan sisään?
• Astut kauppaan sisään. Tätä kohtaa voisi verrata kokemusta siihen, kun saavut ensimmäisen kerran yrityksen nettisivulle.
  • Mitä tuntemuksia sinussa ensimmäiseksi herää?
  • Tuleeko sinulle hyvä olo?
  • Onko kaikki selkeästi järjestyksessä?
  • Ymmärrätkö mitä sinulle tarjotaan?
  • Onko viesti yhtenäinen ensimmäisen kohdan kanssa?
• Toteat, että liike vaikuttaa tutkimisen arvoiselta, etkä poistu heti. Samalla tavalla kuin nettisivulla, lähdet tutkimaan sen sisältöä syvemmin.
  • Onko valikoima sinulle oikea?
  • Jatkuuko viesti yhtenäisenä?
  • Onko sinulle tarjottu apua?
  • Löydätkö tietoa tarpeeksi?
  • Sujuuko matka eteenpäin loogisesti ja sinua ohjataan eteenpäin?
• Olet löytänyt tarvitsemasi tuotteen/palvelun ja haluat ostaa tai keskustella siitä lisää
  • Minkälainen on ostoprosessi?
  • Suositellaanko sinulle lisää sinulle mahdollisesti sopivia tuotteita?
  • Saatko helposti palvelua, jos haluat kysyä lisätietoja?
  • Onko maksaminen sujuvaa?
  • Mitä tapahtuu ostamisen jälkeen?
• Poistut liikkeestä/nettisivulta
  • Minkälainen olotila sinulla on käynnin jälkeen?
  • Kysytäänkö sinulta palautetta käynnistäsi?
  • Millainen on verkkokauppaostoksesi jälkeen saapuva viesti?
• Myöhemmin
  • Kohdistetaanko sinulle jälkimarkkinointia?
  • Tarjotaanko sinulle lisäarvoa käyntisi jälkeen?
  • Tarjotaanko sinulle uusia tuotteita tai kannustimia tehdä lisää ostoksia?

Muutama vinkki oman yrityksesi digitaalisen asiakaskokemuksen hahmottamiseen

Tutustu nykyisten sivujesi dataan. Mitkä ovat sellaisia sivuja, joilta ihmiset poistuvat useasti? Katso myös läpi tekemiäsi mainoskampanjoita. Onko jonkun kampanjan verkkosivustolla vietetty aika erityisen lyhyt? Käy läpi ja piirrä paperille polut, joita asiakkaasi useasti kulkevat. Määritä sivustoltasi sellaiset pisteet, jotka ovat yrityksesi myynnin kannalta oleellisia. Nämä voivat olla esimerkiksi tiettyjen sivujen katseluita, lomaketäyttöjä, pdf-latauksia tai chatbot-keskusteluja.

Kun olet määrittänyt polut ja tavoitteet sekä löytänyt pullonkaulat, käy itse tai pyydä jotain ulkopuolista käymään kokoamasi yleisimmät polut sivustollasi läpi. Mitä ongelmia havaitset? Listaa havaitsemasi puutteet, jotka häiritsevät asiakaskokemusta. Täydennä havaintojasi tarjoamalla asiakkaillesi väylä kertoa oma palautteensa – tämä antaa sinulle hyvää ulkopuolista perspektiiviä. Täältä voit ladata hyvän ebookin aiheeseen liittyen.

Palautteen, datan ja omien havaintojesi perusteella saat kattavan kokonaiskuvan siitä, mitä sivustollasi tarvitsee tehdä. Koosta asiat ja jaa ne siten, mitkä ovat äärimmäisen kriittisiä, ja mitkä taas eivät tässä vaiheessa ole kannattavia toteuttaa. Analyysin lopputulos voi hyvin olla, että tarvitset kokonaan uudet nettisivut. 

Muista että palvelu on aina kokonaisuus, ja digitaalinen asiakaskokemus on ainoastaan yksi osa asiakkaan matkaa. Kuten Ben Holliday kirjoittaa hyvin artikkelissaan “There is no digital service design, It’s always service design”.

Kiinnostuitko aiheesta? Seuraava steppi on tietenkin oppia, kuinka digitaalista asiakaskokemusta mitataan. Se onnistuu tämän blogin kautta!