Ostajapersoonat osa 2: Kuinka kehittää koko yrityksen toimintaa ostajapersoonien avulla?

Olennainen osa yrityksen toimintaa on asiakkaan tunteminen – eli ostajapersoonien määrittelytyö. Oikein tehtyinä ostajapersoonissa yhdistetään laadullista ja määrällistä tutkimusta yrityksen omaan asiantuntijuuteen ja hiljaiseen tietoon. Näin tehtyinä ne ovat perusta, jolle luodaan yrityksen käytännönläheiset tulevaisuuden suuntaviivat. Ostajapersoonien kautta rakentuva asiakaskeskeinen ajattelu kehittää markkinoinnin ja viestinnän lisäksi koko yrityksen toimintaa.

Ostajapersoonien tuloksellinen määrittely mahdollistaa koko yrityksen kehittämisen. Jos matka on pysähtynyt markkinointiviestinnän siiloon, menetetään olennainen mahdollisuus kehittää yritystä asiakaslähtöisemmäksi jokaisella osa-alueella.

Ostajapersoonat auttavat konkretisoimaan asiakkaiden tahtotilat. Monet yritykset tekevät virheen keskittyessään ajattelussaan huomaamatta sisäänpäin. Keskittyessä tuotteen tai palvelun ominaisuuksiin voidaan helposti unohtaa, keitä tuotteet ja palvelut loppujen lopuksi palvelevat. Ostajapersoonat muistuttavat, että liiketoiminnan toisessa päässä on todelliset ihmiset, todellisine tarpeineen ja toiveineen. Tämä inhimillinen ajatus kaikessa yksinkertaisuudessaan fokusoi toiminnan suunnittelua ja resurssien käyttöä.

Markkinointiviestinnälle perusta puhuttelevaan toimintaan

Ostajapersoonia käytetään markkinointiviestinnässä strategia- ja suunnitelmatasolta käytännön toteutukseen asti. Ostajapersoonat varmistavat, että oikea sisältö tavoittaa oikeat henkilöt oikeaan aikaan. Sisältö voidaan räätälöidä asiakkaiden tarpeiden, käyttäytymismallien ja tavoitteiden mukaan. Ostajapersoonat luovat ymmärrystä asiakkaiden asenteista, huolenaiheista ja kriteereistä, joiden perusteella asiakkaat valitsevat yrityksen – tai kilpailijan. Tämä ymmärrys mahdollistaa puhuttelevan viestinnän rakentamisen.

Ostajapersoonien käyttö markkinointiviestinnässä:

  • Resurssit: Budjetin ja sisäisten resurssien jyvittäminen sisältöihin ja kanaviin, jotka tavoittelevat ja puhuttelevat potentiaalisimpia asiakkaita Lue lisää ostajapersoonien ROIsta.
  • Äänensävy: Puhuttelevan sanaston ja kielenkäytön käyttö viestinnässä Lue lisää asiakaskeskeisen tekstin kirjoittamisesta.
  • Kohdennus: Asiakassegmenttien luominen markkinointiin ja myyntiin
  • Sisältömarkkinointi: Sisältöjen luominen tietyille ostajapersoonille
  • Sivuston optimointi: Olemassa olevan sisällön auditointi ostajapersoonien näkökulmasta ja kävijäpolkujen optimoiminen ostajapersoonien tavoitteiden mukaisesti
  • Yhteismarkkinointi: Yhteismarkkinointi yritysten kanssa, jotka ovat ostajapersoonille merkityksellisiä

Rekrymarkkinoinnissa ostajapersoonamallien soveltaminen olemassaolevien ja potentiaalisten työntekijöiden puhuttelemiseksi on olennaista. Rekrypersoonat eli rekrymarkkinoinnin ”ostajapersoonat” auttavat kehittämään rekrytointiprosesseja. Ne puolestaan sen, että oikea sisältö tavoittaa oikeat ihmiset oikeaan aikaan. Lue lisää työnhakijakokemuksen kehittämisestä.

Myynnille tietoa oston esteistä ja asiakaslähtöisiä oivalluksia

Ostajapersoonia rakennetaan ja kehitetään asiakashaastatteluiden avulla. Asiakashaastatteluiden avulla saadaan myös analysoitua oston ja samalla myynnin esteitä. Perustana haastatteluille voi pitää Adele Revellan viittä osto-oivalluksen kehää:

  1. Tärkeimmät motiivit – Mikä saa asiakkaat panostamaan yrityksen kaltaisiin tuotteisiin tai palveluihin? Mikä saa asiakkaat olemaan tyytyväisiä vallitsevaan tilanteen?
  2. Menestystekijät – Mitä tuloksia asiakkaat odottavat saavuttavansa ostettuaan yrityksen tuotteen tai palvelun?
  3. Havaitut esteet – Mitä huolenaiheita asiakkailla on tuotteeseen liittyen? Mitkä asiat estävät heitä ostamasta?
  4. Ostopolku – Miten asiakkaat arvioivat vaihtoehtojaan?
  5. Päätöksentekokriteerit – Mitä kilpailijoiden tarjonnasta asiakkaat pitävät tärkeimpinä piirteinä ja ominaisuuksina?

Asiakkailta tulleen tiedon avulla on mahdollista rakentaa kehityssuunnitelma myynnin ja myyntipolun tehostamisesta. Mikä olennaista, asiakaspersoonatyöskentely mahdollistaa myynnin työkalujen kehittämisen. Ymmärrys asiakkaiden vastauksista ja tavoitteista helpottaa myyntipresentaatioiden kehittämistä ja selkeyttää, mitkä argumentit vetoavat eri asiakkaisiin eli ostajapersooniin.

Tuotekehitykselle kontekstia toiminnan suunnitteluun

 Tuotekehitys hyötyy ostajapersoonien kautta tehdystä erottautumistekijöiden tarkastelusta. Pitkällä aikavälillä tarkastelu antaa uuden näkökulman kehittää ominaisuuksia, jotka nostavat tuotteet ja palvelut kilpailijoiden yläpuolelle. Asiakasymmärrys ja -data auttavat tuotekehitystä myös tuomalla esiin asiakkaiden tulevaisuuden haasteet ja vaatimukset: ”Mitä muut tekevät paremmin ja mitä on toiveiden tynnyrissä?” Yksinkertainen kysymys asiakashaastatteluissa, mutta vastauksiltaan olennainen yritystoiminnan kannalta.

Lue lisää erottautumistkijöiden analysoinnista juttusarjan osasta 1.

Olennainen työkalu asiakaskeskeisempään yritystoimintaan

Ostajapersoonien työstäminen auttaa asiakaspalvelua. Haastatteluista saatujen vastausten analysoinnilla kehitetään syvempää ymmärrystä asiakkaiden tarpeista. Ostajapersoonatyöskentely selkeyttää, kuinka asiakkaita voidaan palvella paremmin koko asiakaskokemuksen matkalta. Moni käytännön asia – yllättävän pienikin – voi asiakaspalvelun kautta tehdä asiakaskokemuksesta mieleenpainuvan.

Koko yritystoiminnan suunnittelun kannalta ostajapersoonatyöskentely tarjoaa useita mahdollisuuksia: ostajapersoonien kautta saatu ymmärrys auttaa priorisoimaan projekteja ja kampanjoita. Kun strategiahankkeita arvottaa asiakkaiden ja resurssien näkökulmasta, syntyy ymmärrys projektien vaikuttavuudesta. Tämä puolestaan auttaa priorisoimaan toimenpiteitä ja suurempia hankkeita: ”Aktivoiko tämä toimenpide asiakasta kohti ostoa eli onko tällä merkitys liiketoimintaan?”

Ostajapersoonatyöskentely ei tarkoita kertaluontoista työpajaa tai yksittäistä kyselyä. Ostajapersoonatyöskentelyn alle mahtuu monia laadullisia ja määrällisiä tutkimuksia sekä yhdessä jatkuvasti tehtävää kehitystyötä asiakaskeskeisen yrityksen luomiseksi. Tämä kaikki työ yhtenäistää yrityksen tavoitteita, sillä yrityksen tulevaisuutta tarkastelleen asiakkaan näkökulmasta.

Eli…

Asiakas osoittaa aina oikeaan suuntaan. Mutta vain, jos asiakas tunnetaan ja asiakkaalta osataan kysyä oikeat asiat.

Kirjoittaja

Henri Mattila

Luonteeltaan utelias strategi, joka haluaa ymmärtää, miten ihmiset käsittävät ja kokevat asioita. Hoivaa uteliaisuuttaan niin töissä kuin kirjojen ja videopelien maailmoissakin.

Lisää aiheesta