Oliko Steve Jobs väärässä?
Edellisessä blogissa kerroimme, minne asiakaslähtöisyys on lennähtänyt 2010-luvulla. Asiakaslähtöisyys 2.0 rakentuu eritoten asiakkaan osallistumisen ja co-creationin ajatuksille. Yritysten tuotekehitys- ja arvonluontiprosessit ovat avautumassa ja avoin innovaatio on vahvassa nousujohteessa.
Kaikkia viimeaikainen suuntaus ei kuitenkaan ole vakuuttanut. Etenkin Steve Jobs, yksi aikamme ikonisimmista innovaattoreista ja Applen maailmanmenestykseen luotsannut visionääri, tuli tunnetuksi nihkeästä suhtautumisestaan asiakaslähtöisyyteen. Markkinatutkimuksista Jobs viis veisasi ja hänen sanottiin luottavan asiassa intuitioon. Kuuluisassa lausahduksessaan Jobs päivitteli, kuinka vaikeaa on tehdä tuotekehitystä fokusryhmien avulla. Usein ihmiset eivät nimittäin tiedä, mitä he haluavat, ennen kuin se näytetään heille.
Poikkeus, joka vahvistaa säännön?
Jobsin vaikutus on ollut vahva. Hänen esimerkkinsä on kannustanut paitsi liikemaailmaa myös alan tutkijoita pitämään radikaaleihin innovaatioihin tähtäävän tuotekehityksen irrallaan asiakaskehityksestä (esim. Mickelsson 2012). Jobsin ympärille kietoutunut käytäntö on haastanut ajattelijoita aina näihin päiviin saakka. Asiantuntijat ympäri maailman ovat pohtineet, oliko Applen tuotekehitys poikkeus, joka vahvistaa säännön vai radikaalissa innovatiivisuudessaan suoraan toisesta todellisuudesta.
Osallistuminen nostaa innovatiivisuutta!
Tuore tutkimustyö puhuu kuitenkin Jobsin uskomuksia vastaan. Melton & Hartlinen (2015) mukaan asiakkaat voivat esittää uusiin radikaaleihinkin innovaatioihin johtavia oivalluksia, eivätkä he ole sidottuja aiempiin kokemuksiinsa. Eikä siinä vielä kaikki. Tutkimuksen mukaan asiakkaiden osallistuminen tuotekehityksen muotoiluvaiheeseen jopa nostaa tuotteen tai palvelun innovatiivisuutta. Tulos ei kuitenkaan synny itsestään, vaan asiakkaiden luovuus vapautetaan aivan uudenlaisin keinoin. Melton & Hartline kehottavatkin avaamaan oven asiakkaan osallistamiselle vahvan vuorovaikutuksen ja monialaisen tiimityöskentelyn keinoin. Ja nakkaamaan perinteiset markkinatutkimukset nurkkaan. Kuten Steve Jobs teki.