Asiakkaan ostopolku – näin johdatat asiakkaan luoksesi verkossa

Asiakkaan ostopolulla tai myyntitunnelilla tarkoitetaan matkaa, jonka potentiaalinen asiakas kulkee ennen kuin päätyy hankkimaan tuotteen tai palvelun. Kyse ei siis ole yksittäisestä mainoksesta tai toimenpiteestä, vaan prosessista, jonka avulla yritys luo suhteen asiakkaisiin ja lämmittää heidät kohti kauppaa.

Etenkin kun digitalisaation myötä iso osa tiedonhankinnasta ja ostoprosessista tapahtuu verkossa, on myyntiputki hyvä strategia kääntää kasvottomat internet-surffailijat kassavirraksi.

Mihin myyntiputkistrategian tehokkuus perustuu?

Asiakkaat arvostavat yhä enenevissä määrin sujuvaa ja personoitua ostokokemusta ja juuri tähän perustuu myös myyntiputken tehokkuus. Huolellisesti rakennetun myyntiputken avulla yritys varmistaa, että asiakas etenee sujuvasti prosessin vaiheesta toiseen ja että hänellä on aina helposti saatavilla se, mitä hän kussakin vaiheessa tarvitsee. Tämä luo myös henkilökohtaisuuden tuntua; vaikka toimenpiteet olisi automatisoitu markkinoinnin automaation avulla, kokemus tuntuu räätälöidyltä, kun viesti on kohdennettu asiakkaan tarpeet huomioiden.

Samalla varmistetaan myös yrityksen näkyminen hakukoneissa: koska yli 70 % B2B-ostajista aloittaa ostoprosessinsa hakemalla tietoa itsenäisesti, on yrityksen syytä löytyä hakutuloksissa. Suunnitelmallinen sisällöntuotanto on oleellinen osa hakukonenäkyvyyden kehittämisessä.

Myyntiputki on keskeisessä roolissa myös ostajan ja yrityksen välisen luottamuksen rakentamisessa. Face to face -myyntitilanteessa luottamus luodaan vuorovaikutuksen ja henkilökemioiden avulla, mutta digitaalisissa kanavissa tarvitaan toisenlaisia toimenpiteitä. Ostopolun eri vaiheissa ja etenkin sen alkumetreillä tarjottava sisältö on oiva tapa vakuuttaa ostaja siitä, että yritys on alansa paras asiantuntija. Kun yritys viestii osaamisestaan ja tarjoaa aidosti asiantuntevaa sisältöä sekä nykyisille että potentiaalisille asiakkailleen, sen uskottavuus lisääntyy.

Lopulta kyse on myös psykologiasta. Kun yritys antaa ostajalle lisäarvoa tuottavaa materiaalia ilmaiseksi, jää ostaja ikään kuin kiitollisuuden velkaan ja usein kallistuu häntä auttaneen tahon puoleen myös lopullista hankintaa tehdessään.

Myyntiputki jaetaan tyypillisesti kolmeen vaiheeseen:

1. tiedostaminen (start-of-the-funnel)
2. harkinta (middle-of-the-funnel)
3. päätöksenteko (bottom-of-the-funnel).

Vaihe 1. tiedostaminen – auta asiakasta ongelman rajauksessa ja määrittelyssä

Asiakkaan matka ostopolulla käynnistyy, kun hän tunnistaa ongelman ja lähtee etsimään siihen ratkaisua. Usein tiedonhankinta ja ongelman tarkempi märittely alkaa erinäisillä hakukonehauilla; tässä vaiheessa ostaja keskittyy ottamaan selvää aihepiiriin liittyvästä termistöstä sekä perehtymään erilaisiin ratkaisuvaihtoehtoihin.

Parhaiten yritys voi auttaa ostajaa ottamalla neuvonantajan roolin ja syventämällä tämän tietämyksen tasoa. Hänelle voidaan tarjota esimerkiksi mitä tarkoittaa -tyylisiä blogeja, asiakastarinoita sekä artikkeleja, joissa oikaistaan yleisiä väärinkäsityksiä aihepiiriin liittyen.

Vaihe 2. harkinta – auta asiakasta ongelman ratkaisussa

Harkintavaiheeseen päästessään asiakas on tehnyt jo hyvän pohjatyön, ja aihepiiri alkaa olla hänelle tuttu. On aika siirtyä yksityiskohtiin. Tässä vaiheessa hän haluaa lähteä syventämään tietämystään ja hankkia mahdollisimman paljon tietoa oikean päätöksen tueksi.

Hankintavaiheessa ostaja vertailee eri palveluita, perehtyy niiden haasteisiin ja varmistaa ratkaisun sopivuuden juuri hänelle. Näin ollen harkintavaiheessa olevalle ostajalle kannattaa tarjota esimerkiksi erilaisia tutkimuksia, tuotevertailuja ja how-to-sekä demo-videoita.

Vaihe 3. päätöksenteko – auta asiakasta päätöksenteossa

Harkinnan jälkeen jäljellä on enää päätöksenteko. Ostopolun loppupuolella asiakas tyypillisesti harkitsee muutaman eri vaihtoehdon välillä, joten hänen valintaansa voi edistää tuottamalla päätöksentekoa helpottavia sisältöjä sekä tarjoamalla erilaisia tapoja ottaa yhteyttä. Tämän vaiheen tärkeimpiä tavoitteita on kaikin keinoin helpottaa asiakkaan päätöstä ja saada hänet ottamaan yhteyttä myyntiin.

Hyviä sisältöjä tässä vaiheessa ovat esimerkiksi tuotevertailut, asiakastarinat, FAQ-palsta ja testimoniaalivideot. Asiakkaalle voit tarjota myös esimerkiksi 15 minuutin sparrausaikaa, jonka hän voi varata suoraan myyjän kalenterista. Hyvä apuväline on myös liidibotti, joka pyytää asiakkaalta sopivat tiedot ja ohjaa ne suoraan myynnille.

Asiakkaan ongelma	Awareness	Consideration	Decision
Sähkölaskun pienentäminen	Miten pienennän sähkölaskua mökillä?	Aurinkoenergia vs. tuulivoima	Aurinkopaneeli 15 W mökille
Aurinkopaneelin akut	Akku aurinkopaneeliin	Paras akku aurinkopaneeliin	Brightsolar DC12-160
Mobiili aurinkopaneeli	Liikuteltava aurinkopaneeli	Miten aurinkopaneeli asennetaan asuntoautoon?	Brightsolar 80W

Taulukko: esimerkkejä ostopolun eri vaiheissa tarjottavien sisältöjen aiheista.

Aloita päätöksentekovaiheen sisällöistä

 Jos apunasi ei ole massiivista sisällöntuotantotiimiä tai aika on muuten kortilla, voi sisällöntuotannon ostopolun eri vaiheisiin priorisoida.

Ensimmäinen vaihe, johon kannattaa keskittyä on se, josta ensimmäisenä tulee myyntiä. Koska päätöksentekovaiheessa olevat asiakkaat ovat jo hyvin lähellä lopullista ostopäätöstä, heitä auttamalla saat ”nopeita voittoja”. Kun tämä vaihe toimenpiteineen ja sisältöineen on viimeistelty, voit siirtyä harkintavaiheen pariin. Viimeiseksi panostukseksi jäävät ne kaikista kylmimmät, tiedostamisvaiheessa olevat, ostajat.

Tavoitteena kauppa – vai sittenkin kanta-asiakkuus?

Ostopolku keskittyy nimensä mukaisesti pitkälti asiakkaan johdattamiseen kohti ensimmäistä ostoa. Asiakasta ei kuitenkaan ole syytä unohtaa sen jälkeenkään. Ostopolku ei nimittäin pääty asiakkaan ostopäätökseen, vaan sen jälkeen yrityksen on vielä lunastettava antamansa arvolupaukset ja parhaimmillaan saada asiakas ostamaan myös uudestaan sekä suosittelemaan yritystä tai sen tuotetta eteenpäin.

Koska onnistuneen ostopolun varrelle mahtuu toimenpiteitä aina markkinoinnista myyntiin ja asiakaspalveluun saakka, on selvää, ettei ostoputkeen perustuva strategia ole vain markkinoinnin agendalla. Paras ostokokemus ja sujuva siirtymä ostoputken vaiheesta toiseen varmistetaan, kun kaikki organisaation osa-alueet puhaltavat yhteen hiileen.

Lisää aiheesta