Asiakkailta oppiminen on liinin markkinoinnin keskiössä
Miksi yrityksissä kehitetään tuotetta tai palvelua ilman, että missään vaiheessa kysytään asiakkaan mielipidettä? Olettamisen sijaan on aika kysyä ja oppia suoraan asiakkailta. Lue kattava tietopakettimme aiheesta!
Vuonna 2011 julkaistu kirja Lean Startup on julkaisemisensa jälkeen myllännyt startup-kentän ajattelua uusiksi. Tästä asiakaslähtöisemmästä näkökulmasta saamme kiittää amerikkalaisia Eric Riesiä ja Steve Blankia.Herrojen mukaan start upin tehtävänä on löytää tuote tai palvelu, jonka asiakkaat haluavat ja josta he ovat valmiita maksamaan. Samalla on sisäistettävä
”lean thinking” eli maksimoitava asiakkaalle tuotettava lisäarvo samalla, kun minimoidaan hukka ja resurssit.Samaa ajattelua olemme Unfairilla tuoneet markkinointiin asiakasyrityksen ikään tai kokoon katsomatta. Liinin markkinoinnin mallimme perustuu kuuntelemiseen, ymmärtämiseen, jatkuvaan mittaamiseen sekä tarvittaessa nopeisiin suunnan vaihtoihin. Konkreettisia tapoja oppia asiakkaalta liinisti on monia, ja tässä esittelemme muutaman.
Toteuta kysely aidossa asiakasympäristössä
Steve Jobs, yksi aikamme ikonisimmista innovaattoreista, tuli tunnetuksi nihkeästä suhtautumisesta asiakaslähtöisyyteen. Hänen ajatuksensa oli, etteivät ihmiset tiedä, mitä haluavat, ennen kuin se näytetään heille.
Vaikkemme Unfairilla Stevejä olekaan, ei näkemyksemme ole kovin kaukana tästä. Fokusryhmissä ja erilaisissa yhteisissä markkinointitestauksissa ihmiset ovat pelottavan nopeasti samaa mieltä keskenään. Yhdessä tekemisestä ja asiakkaiden mukaan ottamisessa hyvin varhaisessa vaiheessa on kuitenkin saatu erittäin hyviä tuloksia, kuten kirjoitimme aikaisemmin.
Eräs asiakkaistamme on parhaillaan lähdössä USA:n markkinoille uudella, verrattain kapeaan segmenttiin tarkoitetulla teknologialla. Tuotekehityksen ja markkinoinnin kohdentamisen tueksi teetettiin ulkopuolisella toimijalla tutkimus, jossa potentiaalisia asiakkaita haastateltiin henkilökohtaisesti.
Menetelmällä saatiin arvokasta tietoa siitä, mitä ominaisuuksia tulevat asiakkaat tuotteessa aidosti arvostavat, miten he tekevät päätöksiä, millaisia ongelmia he näkivät teknologian ratkaisevan – ja mitkä alkuperäisistä ennakko-oletuksista mahdollisesti heittivät häränpyllyä.
Suosittelemmekin aina toteuttamaan kyselyn aidossa asiakasympäristössä, jos suinkin mahdollista. Tässä yhteydessä pääset myös havainnoimaan, miten asiakkaat reagoivat tutustuessaan tuotteeseesi tai palveluusi sekä näkemään, toimivatko asiakkaat kuten väittävät – useinkaan näin ei ole.
Muun muassa Disney käyttää menestyksekkäästi menetelmää, jossa asiakkailta kerätään systemaattisesti tietoa prosessin kaikissa vaiheissa. Kun asiakkailta oppimisen malli on sisään rakennettuna koko bisnekseen, se tuottaa jatkuvasti yhä syvempää tietoa asiakkaiden tarpeista ilman ylimääräistä eforttia.
Rakenna asiakaspersoonat
Asiakaspersoonien tavoitteena on auttaa astumaan käyttäjän saappaisiin ja näkemään maailma hänen kantiltaan. Vaikkakin persoonat ovat aina vääjäämättä stereotyyppisiä, niiden avulla pystytään muodostamaan yhteinen näkemys siitä, mitä ja kenelle asioita ollaan tekemässä ja mitä potentiaaliset asiakkaat arvostavat.
Persoonat ovat must-työkalu esimerkiksi kampanjasuunnittelussa, sisältömarkkinoinnissa, verkkopalvelun uudistamisessa, markkinoinnin automaatiossa sekä tuotekehityksessä ja palvelumuotoilussa. Mitä paremmin pystyt omassa mielessäsi hahmottamaan, millaisille ihmisille tuotteesi tai viestisi tulisi kolahtaa, sitä helpommin ja varmemmin saat sen myös perille.
Jokin aika sitten työstimme asiakaspersoonia yhdessä elämyspalveluja tarjoavan asiakkaamme kanssa. Yritykselle oli jo muodostunut vahva ja uskollinen fanikunta, joka tuo merkittävän osan nykyisestä liikevaihdosta.
Persoonien työstämisen kautta löysimme useita uusia kohderyhmiä, joille tuotevalikoimaa kevyesti muokkaamalla ja markkinointia kohdentamalla on mahdollista synnyttää uutta bisnestä ja kasvua.
Asiakaspersoonien rakentamisen tukena voidaan käyttää myös asiakasrajapinnassa toimivien työntekijöiden arvokasta näkemystä ja kokemusta. Esimerkiksi HubSpot tarjoaa kätevän online-työkalun ostopersoonien rakentamiseen sähköpostiosoitetta (… ja markkinointilupaa) vastaan.
Ota teknologia avuksi
Digitaaliset työkalut ovat tehneet mittaroinnista ja asiakkaalta oppimisesta yhä helpompaa. Siksi moni luottaakin tänä päivänä yksin niiden tuottamaan dataan.
On totta, että etenkin massoille suunnatuissa digitaalisissa palveluissa, kuten vaikkapa verkkokaupoissa, ne tuottavat kiistatonta faktaa asiakkaiden käyttäytymisestä, mainonnan tehokkuudesta ja mahdollisista ostopolun pullonkauloista. Etenkään B2B-puolella henkilökohtaisen kohtaamisen, vuorovaikutuksen ja luottamuksen merkitystä ei kuitenkaan pidä unohtaa.
Alla tiivistys muutamasta työkalusta, joilla pääset bittimittaroinnissa helposti alkuun:
1. Seuraa sosiaalista mediaa ja blogikommentointia
Mitä sinusta tai toimialasta puhutaan? Mikä ihmisiä kiinnostaa? Mitä heitä ottaa päähän? Kysy vinkkejä hyvästä tuotteesta tai palvelusta, ja miksi ihmiset niitä käyttävät – tai eivät käytä.
2. Tutki Google Analyticsia
Keitä kävijät ovat? Mitä sisältöjä he kuluttavat sivustolla ja missä kohtaa he poistuvat sivuilta tai ostoputkesta?
3. Käytä Google Keywords Planneria ja Adwordsia
Mitkä Adwords-mainokset toimivat parhaiten? Mitkä hakusanat ovat kalleimpia eli eniten kilpailtuja? Mitä ongelmia ihmiset yrittävät hakujen avulla ratkoa?
4. Kysy syy postituslistalta poistumiseen
Jos asiakkaasi poistuu postituslistaltasi, pyydä häntä rastittamaan ensisijainen syy poistumiseen (esim. aiheet eivät kiinnosta minua, viestejä tulee liian paljon, olen jo ostanut tuotteen).
Lopuksi kaikki edellä mainittu pähkinänkuoressa:
Miksi kysyä ja oppia asiakkaalta?
1. Tehokkaampi tuotekehitys
2. Parempi asiakasymmärrys ja asiakaspalvelu
3. Kohdennetumpi ja kustannustehokkaampi markkinointi
4. Parempi käsitys kilpailijoiden tuotteista ja asiakaskäyttäytymisestä